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招標(biāo)公告
關(guān)閉人工窗口，全面啟動(dòng)自助掛號(hào)繳費(fèi)
點(diǎn)擊次數(shù): 830 信息來源： 作者:黃月紅 編輯: 發(fā)布時(shí)間：2016/2/25 原來病人在窗口排隊(duì)掛號(hào)看病，至少要花15至20分鐘，如今通過操作自助機(jī)，1分鐘就能搞定。2月24日，我院關(guān)閉大部分掛號(hào)收費(fèi)窗口，引導(dǎo)病人在自助機(jī)上掛號(hào)繳費(fèi)，有效分流了掛號(hào)收費(fèi)窗口的人群，改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
目標(biāo)：
關(guān)閉人工窗口，全面啟用自助機(jī)
2月24日上午8點(diǎn)，筆者在門診大廳看到，8個(gè)掛號(hào)收費(fèi)窗口只有兩個(gè)窗口在工作，每列隊(duì)伍中排了二、三十人。一問才知，他們當(dāng)中，都是沒帶身份證或市民卡的，只能在這里排隊(duì)等候掛號(hào)。
而門診大廳13臺(tái)自助機(jī)旁卻被人群包圍得水泄不通。在工作人員的指導(dǎo)下，大家都使用自助服務(wù)，有的打印病歷，有的掛號(hào)，有的繳費(fèi)。
工作人員介紹，只要憑市民卡或就診卡與身份證，便可在自助機(jī)上實(shí)現(xiàn)人工窗口所有功能，即打印門診病歷、辦理就診卡、自助掛號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約等功能。
我院全年門急診量超過90多萬人次，病人就診、檢查、取藥需多次往返付費(fèi)，耗時(shí)耗力。為切實(shí)解決病人一次就診、多次排隊(duì)的問題，我院與玉環(huán)農(nóng)村合作銀行合作開發(fā)了自助機(jī)。筆者在現(xiàn)場(chǎng)看到，對(duì)識(shí)字的人來說，自助機(jī)就如銀行的ATM機(jī)，各種功能屏幕上呈列得一目了然，可以觸摸，每個(gè)步驟都有提示，容易操作。
陳先生帶兒子來看病，聽說可自助繳費(fèi)，親自體驗(yàn)了一回。就診卡插入后，取出身份證放在感應(yīng)區(qū)，點(diǎn)擊“結(jié)算”，提示費(fèi)用不足，充值人民幣100元，點(diǎn)“結(jié)算”，機(jī)器馬上吐出一張票，上面寫有藥品信息及取藥窗口，前后不到1分鐘。陳先生驚嘆：“這么快就好了！ ”
措施：
銀醫(yī)合作，配備人員多引導(dǎo)
筆者發(fā)現(xiàn)，雖然掛號(hào)收費(fèi)窗口關(guān)閉了，但在自助機(jī)旁指導(dǎo)的工作人員也不少，除了我院掛號(hào)收費(fèi)處人員和銀行的工作人員外，部分院領(lǐng)導(dǎo)和職能科人員都加入到宣傳的隊(duì)伍中來。
據(jù)了解，為加強(qiáng)人群的引導(dǎo)，通過宣傳，改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的就醫(yī)觀念，醫(yī)院和銀行分批安排人員，保證每天有6到12名工作人員在門診大廳指導(dǎo)。
門診流程改造負(fù)責(zé)人、院辦主任洪偉峰說，自助機(jī)全面啟用后，排隊(duì)人員轉(zhuǎn)移到自助機(jī)操作，自助機(jī)和引導(dǎo)人員就明顯不足了。
真正的自助是不需要靠人的引導(dǎo)，而是通過信息技術(shù)優(yōu)化、簡(jiǎn)化流程，讓大多數(shù)人都能輕而易舉地使用自助機(jī)。
期待：
病人都說好，看病少排隊(duì)
大部分人工窗口關(guān)閉后，自助機(jī)使用率較高，一直被重復(fù)使用。2月24日白天我院門診量1900余人，在自助機(jī)上掛號(hào)繳費(fèi)的超過一半，與前一天未關(guān)閉窗口相比，使用自助機(jī)操作增加了700多人。
在推行中也發(fā)現(xiàn)，許多年紀(jì)大的不習(xí)慣用自助機(jī)。工作人員介紹，其實(shí)大部分患者，不管是年輕人還是老年人，不是不清楚，也不是不會(huì)用，而是不愿意去嘗試。只要用過了，熟悉了，就會(huì)感到方便。老病人喜歡用，說特別方便。
像醫(yī)療自助機(jī)這種新生事物，難免會(huì)受到患者的質(zhì)疑?，F(xiàn)在主要的任務(wù)，是如何打消患者的顧慮，讓大家能夠信任，慢慢地開始接受。只要讓更多患者了解到自助機(jī)的便捷，最后都會(huì)愿意使用的。
自助服務(wù)這一方式，是優(yōu)化就診流程的一部分。提倡自助服務(wù)，就是為了改變傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，讓病人充分認(rèn)識(shí)到自助機(jī)的便捷可靠，才能切實(shí)解決排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的問題。
編后：
改變就醫(yī)模式 先從嘗試做起
兩年前，去縣圖書館借書，被告之可通過市民卡或身份證在機(jī)器上自助借還書，一用非常方便，之后再也不搭理人工窗口；再追溯幾年前，去銀行取錢或辦理其他業(yè)務(wù)，老老實(shí)實(shí)地排隊(duì)等候。如今足不出戶，網(wǎng)銀、支付寶全部搞定……其實(shí)，這些與目前醫(yī)院推廣的自助機(jī)，非常相似。
隨著人們健康需求的增長(zhǎng)，群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，不僅要隨時(shí)隨地滿足患者需求，而且效率要高。自助機(jī)的推出，正是滿足了人們的這種需求。只要在自助機(jī)上花上1分鐘，就能搞定掛號(hào)和繳費(fèi)所需的排隊(duì)時(shí)間。
如此神速，卻仍有不少患者望而卻步。我院推廣自助機(jī)掛號(hào)收費(fèi)已一年多，醫(yī)院在完善自助機(jī)功能的同時(shí)，不斷引導(dǎo)與宣傳，但并沒達(dá)到預(yù)期的效果，近日提出關(guān)閉人工窗口。
會(huì)與不會(huì)是個(gè)問題，但用與不用則是另外一個(gè)態(tài)度。第一次操作，總是會(huì)不習(xí)慣。但只要肯嘗試，都會(huì)慢慢發(fā)生變化，甚至能從原來的不熟練達(dá)到爐火純青的程度。其實(shí)醫(yī)院的工作人員說了，操作很方便，包管一學(xué)就會(huì)，用了會(huì)感到方便。
接受新生事物都是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。看病也是如此。變革時(shí)代，日新月異，難保一眨眼的功夫就進(jìn)入了全智能時(shí)代。如果我們僅僅因?yàn)樾律挛锒辉敢鈬L試，那難免在生活中將寸步難行。
請(qǐng)從下一次起，去醫(yī)院看病時(shí)，嘗試一下自助服務(wù)吧！
